无锡市中心康复医院在全院范围内推行对老人“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，把“人性化”服务融于医疗服务的全过程，给老人以更多的人文关怀，努力创建老年友善医院。

二、老年友善道德规范

爱党爱国，热爱老龄，无私奉献；

尊重老人，关心老人，爱护老人；

举止文明，仪表端庄，礼貌待人；

文明用语，道德规范，遵纪守法；

敬业诚信，求精创新，奋发进取；

互相帮助，相互团结，共同进步。

三、员工老年友善守则

四轻：说话轻；走路轻；开关门轻；操作轻。

五心：接待老人要和蔼热心；服务老人要认真细心；解释情况要慎重耐心；对待老人要体贴关心；接受意见要诚恳虚心。

六不准：不准在老人面前说“不”；不准接受老人及家属的馈赠；不准向老人及家属提工作之外的任何个人要求；不准称老人“老头、老太婆”；不准讲脏话、粗话；不准在老人面前发脾气、耍性子。

四、优质服务规范用语及忌用语

营造对老年人群尊重友善的语言环境，要以老人为中心，要用亲情化称谓，要态度热情诚恳，要内容精确通俗，要表达清晰柔和，忌讳对老人给予应付性、推脱性和厌烦性的语言答复。

（一）规范用语

1.“八”字基本要求（各类人员“八”字用语）

“请”字开口，“领”字当先，入院有“迎”声，出院有“送”声，检诊治疗有“请”声，得到配合有“谢”声，患者询问有“答”，提出要求有“回”。

2.例句

“请”字开口：您请坐，请稍等，请慢走，请上床休息，请到某某科室去，请您做好诊前准备等。

“领”字当先：我陪您去XX 科，我陪您去做XX 检查，请您跟我这边走。

入院有“迎”声：您来了，您请坐。您哪儿不舒服?您看什么病?请问您要挂哪个科?您找我有什么事?请问我能帮助您做点什么?

出院有“送”声：您走好，您慢走。请您出院后注意休息，多保重。

检诊、治疗有“请”声：请解开上衣，请上床，请您……

得到合作有“谢”声：谢谢合作，麻烦您了。

患者询问有“答”声：您走错楼了，请走这边。您说的这件事，我去帮助问问。

提出要求有“回”声：您别着急，我马上去为您办。

（二）常用礼貌用语

称呼用语：对老年人称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。如老师、医生，也可以按老人的意愿称呼叔叔、爷爷、奶奶等。

迎送用语：您好、欢迎您、您好，请进、再见、请慢走、您请坐。

感谢用语：感谢您的帮助、感谢您的配合、感您提出的宝贵意见。

答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。

致歉用语：抱歉、让您久等了、请稍等、请原谅、打扰了、实在抱歉、给您添麻烦了，抱歉。

征询用语：我能为您做什么吗、您有什么需要我为您服务的吗？

介绍用语：您好，我是护士/医师某某。

（三）忌用语

1.老年友善礼貌用语“五忌”

一忌讳用粗话、脏话，出言不逊，恶语伤人。

二忌讳使用质问式、命令式、责难式和歧视化的语言。

三忌讳使用土语、习惯用语、暗语和口头禅。

四忌讳对老人给予应付性、推脱性和厌烦性的语言答复。

五忌讳对老人不愿回答的问题或隐私刨根问底。（正当的医疗程序例外）

2.例句

⑴怎么啦 ？⑵也许不要紧！⑶都出去，别围着！⑷躺（坐）那儿！⑸打针了输液了，不准动！⑹紧张什么呀！⑺怕什么！怕也得做！⑻您这事儿（手术）不太好办呀！⑼您的病也就这样了，回家想吃点啥就吃点啥吧！⑽您怎么搞的？得这病了！⑾有意见找领导去！⑿爱上哪告上哪告去！⒀说了你也不明白！⒁上边写着呢，自己看去！⒂没错，多收了也不归我自己。⒃没零钱找，等着！⒄换零钱去！⒅挂哪科呀，快点！⒆快交款呀。⒇吵什么！后边等着去！(21)快下班了，明天再来吧！(22)吵什么！外边吵去。(23)你这样的见多了，有啥了不起的！(24)机器坏了，谁也没辙！(25)××药没有，换方子去！

五、公共服务行为规范

（一）对老人患者主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好!”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备老人。

（二）迎送用语：入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给老人及家属以必要的解释与帮助，并把老人护送至病床，出院要礼貌相送。

（三）在老人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对老人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。

（四）尊重老人的风俗习惯和宗教信仰，不对老人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给老人起绰号。

（五）应主动与职工和熟悉的老人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与老人相遇，应主动礼让。

（六）不在老人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。

（七）对来了解病情的单位领导或老人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找XX主管医师，切忌说：不知道，找XX问去。

（八）遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。

（九）当老人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与老人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，己暂时离开。老人对收费有疑问时，耐心解释，老人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向老人道歉，并马上纠正错误。

（十）抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静的情绪、体贴的神情、熟练的技术等，以体现认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为老人擦净身上的血污垢。

（十一）当护士正在抢救病人，老人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”

（十二）接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好!”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。当听到呼叫器响时，应马上到相应床位。

六、岗位服务规范

（一）窗口服务规范

1.挂号收费处服务规范

（1）准时开窗，挂牌服务，备足零钞；不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。

（2）要热情主动接待老人，及时耐心回答病人的疑问，使用文明语言。

（3）挂号时，为老人指明就诊科室路线，窗口排队等候人员较多时，应做好解释工作，做到老人“优先”。

（4）收付现金时，必须唱收唱付，当面点清，语言亲切。

2.住出院处服务规范

（1）准时开窗，挂牌服务，举止端庄，不离岗，不干私活，不闲谈。

（2）态度和蔼，热情接待，耐心解释，文明用语。

（3）耐心询问，准确办理各种住院手续，根据病种收入相应病区。

（4）接到老人入院通知，优先办好手续，并通知相应科室，做好准备。

3.药房服务规范

（1）准时上岗，挂牌服务，做好交接班工作。仪表端庄，不离岗，不干私活，不得在岗上闲谈、看书报。

（2）态度和蔼，热情接待，耐心解释，文明用语。

（3）配方做到四查十对：查处方，查药品，查配伍禁忌，查用药合理性；对科别，对姓名，对年龄；对药名，对剂型，对规格，对数量；对药品性状，对用法用量；对临床诊断。

（3）发药时核对姓名、药名，讲清服法、用法。

（4）经常查看药品的有效期，防止药品过期。

4.医学检验科服务规范

（1）准时上岗，仪表端庄，挂牌服务，不离岗，不干私活，不闲谈。因故离开应留有行踪。

（2）认真执行双核对(对姓名、对检测项目)。

（3）采血严格执行操作规程，做到一人、一针、一管、一袋，戴口罩、帽子。

（4）抽血试管编号，测试标本编号要正确无误。不同标本，不同标签，分别妥存，对号入座。

（5）报告字迹端正，项目齐全，印章清晰，做好登记，按时报告。

（6）动作连贯、紧凑、轻巧，思想集中，态度认真，明确告知老人取报告的时间、地点。

5.医学影像科服务规范

（1）仪表端庄，挂牌服务，准时开机检查，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。 因故离开应留有行踪。

（2）拍片“三对”：对姓名、对摄片号、对部位；“一注意”：注意医师摄片要求。

（3）向老人说明检查时需配合的要求，做好防护措施。

（4）严格按操作规程，认真、仔细、准确完成检查后，明确告知老人取报告的时间、地点。

（5）特殊部位拍片时，等照片冲洗后方可请病人离开。

6.功能检查科服务规范

（1）准时上班，准时开机，仪表端庄，挂牌服务，上班时不干私活，不闲谈，不擅自离岗。因故离开应留有行踪。

（2）认真执行双核对(姓名、检查项目)。

（3）对老人说明检查时需配合的要求，消除病人紧张顾虑。

（4）报告准确、及时、可靠，操作细致，严格认真，重危病人应及时电话通知临床。

（5）尊敬、爱护老人，视老人为亲人，急老人所急、想老人所想。

7.心理测评中心服务规范

（1）准时上班，准时开机，仪表端庄，挂牌服务，上班时不干私活，不闲谈，不擅自离岗。因故离开应留有行踪。

（2）认真执行双核对(姓名、测评项目)。

（3）对老人说明测评时需配合的要求，消除病人紧张顾虑。

（4）报告准确、及时、可靠，操作细致，严格认真。

（5）尊敬、爱护老人，视老人为亲人，急老人所急、想老人所想。

8.康复治疗科服务规范

（1）准时上班，准时开机，仪表端庄，挂牌服务，上班时不干私活，不闲谈，不擅自离岗。因故离开应留有行踪。

（2）认真执行双核对(姓名、康复治疗项目)。

（3）对老人说明康复治疗时需配合的要求，消除病人紧张顾虑。

（4）康复治疗手法科学规范，操作细致，严格认真，重危病人应及时电话通知临床。

（5）尊敬、爱护老人，视老人为亲人，急老人所急、想老人所想。

（二）医护人员服务规范

1.门诊医生服务规范

（1）准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。

（2）对就诊老人及时给予诊治。语言亲切，详细问诊，查体认真细致，科学严谨，严格按医疗程序操作，杜绝简单草率，确保诊查质量。

（3）重、危、老患者优先诊治。抢救时准时到位。如需会诊写明理由，必要时陪诊，复诊应交待时间及注意事项。

2.门诊护士服务规范

（1）准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油；不干私活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位。

（2）保持诊疗区域安静舒适，做到走路轻、讲话轻、操作轻柔。

（3）治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈备用状态。做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生褥疮。

（4）严格遵守消毒隔离和无菌操作常规；执行三查八对，不发生护理技术差错，不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。

（5）老人随叫随到，有经常巡视，密切观察病情，问必答，解释耐心。

3.病房医生服务规范

（1）准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。

（2）严格执行三级医师查房制；住院医师每日查房2 次；主治医师每日至少巡视病房1次；主任医师每周查房1次。科间内会诊当天完成；急会诊随叫随到。

（3）严格执行技术操作规范，认真观察病情，做好交接班记录，危急重老人应做到床旁交班。病历记录完整、科学，医学术语准确。

（4）对住院老人及时给予检查与治疗，无冷、硬、顶、推、拖现象。做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时。

4.病房护士服务规范

（1）准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油；不干私活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位。

（2）保持病区安静舒适，做到走路轻、讲话轻、操作轻柔。

（3）治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈备用状态。

（4）做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生褥疮。

（5）严格遵守消毒隔离和无菌操作常规；执行三查八对，不发生护理技术差错，不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。

（6）老人随叫随到，有问必答，解释耐心；经常巡视病房，密切观察病情，危重老人患者应做到床旁交班。护理交班报告及各种护理表格填写完整，字迹工整。

（三）行政后勤服务规范

1.行政人员服务规范

（1）准时上班，坚守岗位，遵守医院规章制度，上班不擅离职守，不干私活，不闲谈。

（2）定期深入病区科室，及时发现问题，解决问题，做好记录。

（3）关注、关爱老年人身心健康，全心全意服务临床一线，定期组织专题活动。

2.后勤保障服务规范

（1）准时上班，坚守岗位，遵守医院规章制度，上班不擅离职守，不干私活，不闲谈。

（2）定期深入病区科室，及时发现问题，解决问题，做好记录。

（3）关注老年人需求，定期巡视，全力做好水电、物资等保障，维护医疗环境整洁、安全。